Здравствуйте, Гость
| Регистрация | Войти через:
  • Темы видео
  • Педиатрия
  • Детская хирургия
  • Терапия
  • Хирургия
  • Акушерство и гинекология
  • Анестезиология и реанима...
  • Генетика
  • Диагностика
  • Онкология
  • Организация здравоохране...
  • Первая помощь
  • Профилактическая медицина
  • Психология
  • Стоматология
  • Травматология и ортопедия
  • Фармакология
  • Фундаментальные науки
  • Прислать
    видео
    Симптом
    чекер
    Подпишись
    на рассылку
    26/05/2015

    Техника поведения в конфликте с пациентом

    Уважаемые коллеги, предлагаю вам на рассмотрение (использовать или нет - личное дело каждого) вариант построения беседы с пациентом.

    Автор поста: врач педиатр Изяков Д.

    1 шаг "ЧУВСТВА" - предоставить пациенту возможность высказаться по существу.

    Задача на этом этапе-перевести все эмоции на ситуацию

    Действия врача:
    - сохраняет внешнее спокойствие
    - внимательно слушает
    - поддерживает контакт глаз
    - кивает при выслушивании
    - задаёт уточняющие вопросы
    - повторение
    - перефразирование
    - интерпретация

    При крике пациента переключите внимание на что-то другое, хоть на светодиодные вывески с бегущей строкой. Можно, например:
    - изменить позу или положение в пространстве (открыть "Закрытую" позу, повернуться, встать, перейти в сторону)
    - создать посторонний звук (уронить небольшой предмет, переставить что-либо на столе или стул)
    - изменить интонацию голоса адекватно контексту (использовать аккуратно)
    - произвести отвлекающий или приглашающий жест

    2 шаг "ПРИСОЕДИНЕНИЕ"- выразить сочувствие и условное согласие

    Задача-присоединение к переживанию пациента ситуации и показать, что Вы на одной стороне, а ситуация против Вас обоих. Важно показать нашу неконфликтную позицию. При этом врач может согласиться с частью высказываний пациента-такое согласие условно, уступка для победы над проблемой.

    Для мужчин:
    "Я вижу (слышу), что Вы недовольны обстоятельствами. Поверьте, мне небезразлично, что с Вами происходит"
    Для женщин:
    "Я вижу(слышу), что Вы расстроены. Поверьте, я тоже расстроен, что так произошло"

    Варианты:
    "Я понимаю Ваше состояние.."
    "На Вашем месте я бы тоже расстроился.."
    "Да, любой в такой ситуации был бы недоволен.."

    ! Не говорите с мужчинами о чувствах - они не склонны их описывать
    ! Говорите о чувствах, вызываемых ситуацией
    ! Не говорите о крайних степенях состояний, то есть не стоит говорить пациенту: "Я понимаю, что Вы не в себе/в гневе/злитесь/у Вас проблемы" и т.п.

    3 шаг "ОБЪЕДИНЕНИЕ" - поиск и предложение решения

    Задача-разрешить конфликт и разобраться с претензией пациента.

    Используются такие фразы:
    "Что МЫ можем сделать для Вас в этой СИТУАЦИИ?"
    "Как МЫ можем решить этот ВОПРОС?"
    "Для того, чтобы решить этот ВОПРОС, МЫ можем предложить следующее.."
    "Что МЫ с ВАМИ можем сделать для решения вопроса?"
    "МЫ с ВАМИ это обязательно решим, для этого..."

    ! Важно обозначить общность в решении проблемы, поэтому желательно говорить МЫ, а не ВЫ или ВАША ПРОБЛЕМА
    ! Не рекомендуется вообще слово "проблема" на данном этапе, лучше заменять на "вопрос" или "ситуация"

    Таким образом, с эмоционального начала конфликта (шаги 1 и 2) врач активно переводит его в рациональное завершение (шаг 3).




    Комментарии